Теги: эльдорадо заказ доставляется сколько ждать, как курьер доставляет заказ, как заказать курьера для доставки, что привезти из нижнего новгорода из продуктов, что означает постамат
День в день, экспресс или по клику? Какими бывают временные интервалы доставки и как выбрать свой
В 2020-2021 годах однозначным трендом стала экспресс-доставка: в период пандемии пользователи привыкли заказывать продукты онлайн и получать их в течение 1-2 часов. Означает ли это, что теперь любому бизнесу нужно привозить товары в такие короткие сроки? Кому подойдет доставка по запросу, а кому — на следующий день? Как выбрать подходящий временной интервал и оптимизировать процесс, рассказывает Данил Шелехов, руководитель логистической платформы "Яндекс.Маршрутизация".
Цифры и факты: как доставка влияет на клиентский сервис
В ритейле и ecommerce качество доставки — один из основных факторов, которые влияют на клиентскую удовлетворенность. Более того, она напрямую связана с лояльностью и удержанием покупателей. Компании ATOS и Here Technologies опросили 2500 потребителей в Штатах, Великобритании, Германии и Франции и выяснили, что 57% клиентов обратились бы в другой магазин, если бы не были довольны качеством доставки товара. Больше всего эта доля среди покупателей из поколения Z (58%) и тех, кто делает покупки онлайн реже одного раза в месяц.
В России тренды похожие: летом 2021 года компания Pim Solutions проанализировала несколько сотен отзывов на "Яндекс.Маркете" и обнаружила, что самой упоминаемой темой в них была доставка, причем распределение положительных и отрицательных отзывов — примерно одинаковое.
Основным критерием при оценке качества доставки оказалась скорость — почти в половине положительных упоминаний потребители благодарили за быструю доставку. А в 15% случаев — за то, что товар привезли вовремя. В группе с отрицательными отзывами разбивка отличалась: почти треть жаловались на несоблюдение временного интервала, а вот медлительность огорчала в два раза меньше покупателей.
Выводы, которые можно сделать: для пользователей самое важное в доставке — это скорость, с которой привезут товар, и попадание в обещанный временной интервал.
Что такое временной интервал и на что он влияет
Временной интервал — это промежуток времени, в который вы обещаете привезти клиенту его товар. Интервалы могут быть широкими или узкими, например, доставка в течение двух дней, на следующий день, завтра в определенные часы, сегодня, в течение двух часов и так далее.
Чем больше разрыв между обещанным сроком получения заказа и реальным, тем меньше вероятность, что клиент вообще его выкупит, показывает исследование PIM Solutions. При увеличении срока доставки более чем в два раза 14% клиентов отказываются от товара (по сравнению с 7%, если заказ привезли вовремя). Это работает и в обратную сторону: если заказ привозят в два раза быстрее, от него откажется 12% клиентов.
От временных интервалов зависит не только удовлетворенность покупателей, но и стоимость доставки. Например, бизнес предлагал своим клиентам доставку в тот же день без конкретного времени, а потом решил повысить уровень обслуживания и сузить временные интервалы (привозить заказы в двухчасовые промежутки). Наш опыт показывает, что во втором случае ему понадобится больше машин.
Какие временные интервалы существуют
Основные типы доставки по времени:
Доставка в течение нескольких дней
Same day/Next day
Экспресс-доставка
On-demand доставка
Доставка в течение нескольких дней
Несмотря на то, что во время пандемии вырос запрос на быструю доставку (как минимум в тот же день), "медленный", традиционный способ все еще актуален. Это привычный формат для курьерских служб: они забирают заказы, сортируют их на складе и в течение нескольких дней или на следующий день развозят.
Преимущество такого формата — невысокая стоимость по сравнению со срочной доставкой. Не все клиенты готовы переплачивать: например, согласно исследованию Data Insight, 28% покупателей не пользуются доставкой часто, потому что их смущает высокая цена.
Tweet
{lang: 'ru'}
Поделиться в соц. сетях
Добавить комментарий